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奈良おんな物語《19》「日航客室乗務員からマナーインストラクター・出口郁子」下:鄭容順

「マナーインストラクター」
出口郁子さんは日本航空を退職した。
日本航空の客室乗務員の仕事は出口郁子さんにとっていい財産になった。接客の基本などを生かしてマナー講師を目指すことにした。退職後、マナー講師養成の研修を受けて講師の資格を取得した。


出口郁子さんのブログにプロフイルが紹介されています。
このホームページに奈良のマナー教室、奈良県文化会館での「ソーシャルマナー講座」の案内がでています。
プロフイルにはJAL在職中、客室乗員訓練部教官、客室乗員部管理職として勤務、機内サービス品質管理と乗務員教育にも携わった。天皇フライト、首相フライト等などの特別便に乗務した経験がある。

出口郁子さんのホームページ参照。

マナーについてインターネットで検索すると出口郁子さんのホームベージにマナーのことが書かれていた。少し記述しておきます。
「マナーは相手に対する『思いやりの心』を相手に伝わるように『形』にしてあらわすこと。
たとえば「ありがとうございました」といいながらお辞儀をすることがよくあります。これは相手に対して感謝を伝える場合です。でも感謝の『思い』が入っていない『形』だけのお辞儀は心が伝わりません。
マナーは相手と良いコミニユケーシヨンをつくるためのものです。接客業にも営業にも就職活動にも普通の生活にも役に立つ。良いコミニユケーシヨンを考えるツールがマナーです。そのためにマナーを堅苦しく考えないで研修やマナー講座を受けてみることもいいことです」

現在の出口郁子さんは、日本マナーOJTインストラクター協会(JAMOI)に所属し、人材教育コンサルティング株式会「トゥルース」のマネージャー、研修講師として業務委託契約をしている
そして個別にマナー研修や教室の講師をしている。
また、委託契約をしている会社を通して「ホテルの研修」など企業の研修に要請されてマナー研修を行っている。
他に病院の研修などもしている。これは出口郁子さん個人が受けた仕事です。最近は個人で受ける研修も多くなってきた。今後も増やしていきたいと考えている。

出口郁子マナ-1

―ホテルの研修―
あるビジネスホテルのスタッフにした。
「どうしてよいサービスができるのか」を研修テーマにして1日3時間、1ヶ月2回、グループごとに研修を6ヶ月、夜中の勤務の人もいるので毎回10人程度の研修を行っている。ある日の研修内容は、前半は基本でお辞儀の仕方とコミニユケーシヨンの大切さを教えた。宿泊客とのコミニユケーシヨンも大切、ホテルに来て喜んで頂ける対応の接客、次に来て頂くことができる。いかに宿泊客がリピートしていくのか。
満足して頂いた。人に触れた。普段の業務に何か自分にできること、プラスアルファを考えていく。
1人1人考えて発表していく研修、ホテル研修、事務員も厨房の人も参加した。厨房の人にもサービスとは何かを知ってもらう。
体調が悪い宿泊客に「お粥」を作ることなど考える。厨房では何ができるのか。
その人の思考も聞く。このためフロントのコミニユケーシヨンも大切です。
臨機応変にする。自分がどこにいるのか。スタッフとして受けとめて何ができるのか。自分から仕事を探す。意識を持ってよく見て自分に何ができるのか。自分の適性として何ができるのかということです。

出口郁子-マナー2

出口郁子さんマナー3

「日頃の生活から見えること」
町の中にあるコンビニやレストランなどに行くと「お辞儀のしかたで、ここの社員はマナー研修を受けているのか、受けていないのかがよく分かります」と話す出口郁子さん。
奈良県内におけるコンビニの店員の応対について話して下さったことを記述しておきます。
コンビニの職員の対応でマナー研修を受けているのかいないのかがわかります。お客さんには感謝の心を伝えることが大切です。お店は何を大切にしていくのかということをリーダーがきちんと把握して徹底すること。接客の基本は5つあります。1表情(笑顔) 2挨拶 3身だしなみ 4話し方 5立ちふるまいです。
すぐにはできなくても意識するとできるようになってくる。
我慢しながらすると笑顔が固くなっている。自然の流れで仕事としてあたりまえにできるようしないといけない。でも、それは『ただやりなさい』と言われてやっているのでは『心』がない慇懃無礼な対応になります。来てくださったお客様への『感謝』を、表情や挨拶や身だしなみという5つの基本で表すことです」
客室乗務員のリーダーとしての責任感も少し話した。
「自分が客室乗務員をしていた時、最初に昇格したアシスタントパーサーという仕事はリーダーとしての責任がありました。サービスの方法や接客の考え方を下の乗務員達に指示することが求められます。サービスについて考えることが深くなっていきます。お客様に喜んで頂くことを考えて仕事をしていました。
立場は人を作ります」と、街の中で見たコンビニなどの対応について気がついたことを話した。

出口郁子さんが52歳の時はサービスアドバイザーをしていた。
そのときの指導をとらえた文書がインターネットを検索するとあった。

「ちばとびーちばの耳より情報満載―千葉日報ウェブ」からの記述です。
この記事は成田国際空港を拠点に客室乗務員(=キャビンアテンダント=CA)が提供する各種のサービスの品質向上を目指して指導している出口郁子さんの様子が伝えられている。
サービスをより高く引き上げるために国際線・国内線のフライトに同行して客室乗務員1人1人に指導・助言を行うのが出口郁子さんの役割となっている。
機内で首を傾げる場面では時間を見つけて対応するが乗客に気づかれないようにしていく。指導の内容はキャビンスーパーバイザー(昔のチーフパーサー)を通して他の客室乗務員に伝えて今後に生かされていく。
出口郁子さんは若い客室乗務員の仕事について「決まり事をこなすだけでは十分とはいえない。お客様に喜んでもらうための発想や工夫、心遣いが必要で自分らしさを作りあげてほしい。会話や細かい観察を通じてお客様が何を望んでいるのかを感じて察知することが客室乗務員の仕事では最も重要なことです」と話す。

「今後の活動」
現在の世相を鑑みて高校生、大学生に「コミュニケーションやマナー」の講座をしていきたいと考えている。「必要であればどこの学校にも駆けつけます」と、出口郁子とさんは話す。
出口郁子さんの連絡先自宅の電話・FAXは0743―67―3030.
Eメールはmalus-halliana@kcn.jp

「筆者の感想」
偶然にも今年の2月29日、筆者が利用している「喫茶・銀杏や」で音楽活動をする知人にあった。知人がこの店に来ていることに驚き一緒に来ていた高校の同級生の肩書きに驚いた。
「日本航空の客室乗務員をしていて退職されて今はマナーの講師をしておられます」と話した。そして名刺交換をした。
筆者は私生活でも本名の名刺を使用しているので紹介してくれた知人は本名に「その名前ですか」といっていた。在日韓国人の新聞社に転職して私生活では知人とそう頻繁に会うことがなくなった。雑誌記者時代の通名はほとんど使わなくなったことを知人はよく知らなかったようだった。今は本名が当たり前として在日韓国人の1人として奈良県で暮らしている。これも筆者の使命と思っている。
出口郁子さんは国際線でのフライトで多くの外国人のお世話をしてこられたので当然、韓国人とも出会っておられ違和感なく自然に名刺交換をすることができた。

しばらくして奈良県でマナー講師をする活動を何かのお役に立てればと考えて3月の終わりにこのコーナーの取材を要請した。
しかし3月、4月は会社などの研修会が入っていて時間のない生活をしておられた。ようやく時間ができるかもしれないと思って取材要請をすると6月29日、天理市駅前で待ち合わせをすることになった。
自家用車の運転に筆者は出口郁子さんへのイメージは変わった。
第一印象は気品のある美人でそれこそソシャールレデイ、日本航空の客室乗務員と聞いて納得したものだった。しかし奈良におられる出口郁子さん。車がないと生活できない天理市の郊外に住んでおられる。奈良の女性になっている。また違う魅力を感じた。
この日、突然に仕事の現場が入った。天理市立北中学校夜間学級の取材、時間を早めてもらっての出口郁子さんの取材だった。
嫌な顔1つしないで取材先の天理市立北中学校夜間学級の校門前まで送って下さった。助かった。タクシーに乗ると近距離、歩くと15分程度かかる所です。
分かれた後、何かしらふんわりした風がまわりに吹いているようだった。
出会いに心の中で「ありがとう」とつぶやいていた。
<写真説明>1、この制服もマナー講師をしているところの制服です。人材教育コンサルティング株式会社「トゥルース」の制服です。2、この7月に入って髪をショートカットにされたという最近の写真です。教室は多くの人が受講している。3、教室で指導するアップの写真です。(個人的に要請されたマナーの研修会、病院での研修です)

[ 2012/07/28 06:00 ] 鄭容順 | TB(-) | CM(-)


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